8月5日，記者從中山市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局獲悉，前不久，2024年第八屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)大會(huì)上發(fā)布了《2024年349個(gè)城市12345熱線(xiàn)運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告》，中山市12345政府服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中山12345熱線(xiàn)”）在全國(guó)普通地級(jí)市12345熱線(xiàn)運(yùn)行質(zhì)量中排第十六名，榮獲“為民惠企服務(wù)引領(lǐng)典范”和“質(zhì)效優(yōu)化典范”稱(chēng)號(hào)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年以來(lái)，中山12345熱線(xiàn)累計(jì)受理企業(yè)群眾訴求超300萬(wàn)件，其中超80%的訴求由話(huà)務(wù)員解答，熱線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)99.68%。為進(jìn)一步提升市民訴求直接答復(fù)率及工作質(zhì)效，中山12345熱線(xiàn)還運(yùn)用智能機(jī)器人開(kāi)展7×24小時(shí)不間斷派單，大大壓縮了工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)。
以石岐街道蓮員西路車(chē)輛違停事件為例，5月7日上午10時(shí)24分，市民投訴關(guān)于石岐街道蓮員西路車(chē)輛違停的問(wèn)題。智能派單機(jī)器人根據(jù)工單的“違法停車(chē)”事項(xiàng)，自動(dòng)審核識(shí)別，在當(dāng)天10時(shí)37分將工單派發(fā)至一級(jí)處理部門(mén)市公安局，并根據(jù)市公安局的二級(jí)派單規(guī)則，在10時(shí)39分將工單派發(fā)至二級(jí)處理部門(mén)市公安局交通警察支隊(duì)。該事件從訴求登記到送達(dá)具體承辦單位，總時(shí)長(zhǎng)共15分鐘。
中山12345熱線(xiàn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，智能派單機(jī)器人較人工處理效率提升了4倍到5倍，準(zhǔn)確率保持在94%以上，極大提升了熱線(xiàn)工單流轉(zhuǎn)效率和承辦部門(mén)的處理效率，也讓全市政務(wù)服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)“接得快”“分得準(zhǔn)”“辦得實(shí)”。
此外，今年3月1日，中山市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局還實(shí)施省內(nèi)首部“接訴即辦”立法——《中山市接訴即辦工作辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）。《辦法》明確規(guī)范“接訴”和“即辦”的范圍和概念，界定接訴、分辦、延期、答復(fù)、辦結(jié)、回訪等各環(huán)節(jié)主體責(zé)任及具體流程。同時(shí)，首次落實(shí)村（居）訴求辦理角色定位，并以“首接負(fù)責(zé)制”的形式受理訴求，解決目前政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)訴求辦理過(guò)程中出現(xiàn)的“推諉”和“扯皮”現(xiàn)象。
同時(shí)，為積極回應(yīng)群眾關(guān)切，聚焦解決群眾身邊急難愁盼問(wèn)題，中山12345熱線(xiàn)還聯(lián)合中山日?qǐng)?bào)共同打造中山+“直通12345”政務(wù)服務(wù)便民平臺(tái)，以便民、智能、高效為服務(wù)理念，為公眾提供政務(wù)咨詢(xún)、民生訴求、政民互動(dòng)、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)察等公共服務(wù)，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。
編輯 范展顥 二審 曾淑花 三審?岳才瑛
