豐巢推出無(wú)接觸洗護(hù)服務(wù)后，吸引部分市民下單“嘗鮮”。不過(guò)自2023年10月起，市12345熱線陸續(xù)收到有關(guān)“豐巢洗護(hù)”的消費(fèi)糾紛訴求達(dá)162件次，主要集中在衣物鞋子洗護(hù)后出現(xiàn)染色、損壞，寄送衣物丟失等問(wèn)題。
為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？遇到洗護(hù)糾紛該如何維權(quán)？近日，記者對(duì)此進(jìn)行了走訪。
去年10月至今收到投訴162件次
豐巢的無(wú)接觸洗護(hù)服務(wù)，指市民可以在下單洗護(hù)服務(wù)后，將衣物投入就近的快遞柜，或者由順豐上門(mén)取件，衣物清洗完成后即寄回給市民。
然而，據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2023年10月至今，市12345熱線陸續(xù)收到有關(guān)“豐巢洗護(hù)”的消費(fèi)糾紛訴求。
>>>有市民投訴稱(chēng)，2024年3月24日委托“豐巢洗護(hù)”對(duì)兩件羽絨服進(jìn)行清洗，支付費(fèi)用55元，隨后發(fā)現(xiàn)衣服實(shí)際并未清洗，4月20日聯(lián)系客服均無(wú)答復(fù)，要求商家給出答復(fù)并就賠償事宜進(jìn)行協(xié)商。
>>>有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，自己使用“豐巢洗護(hù)”APP下單干洗羽絨服、大衣共5件，順豐快遞上門(mén)取送，衣服洗了20天，期間多次催促才洗好寄回。消費(fèi)者拿到衣服后發(fā)現(xiàn)衣服味道明顯，污漬還在，懷疑根本沒(méi)洗，只是熨燙處理。希望“豐巢洗護(hù)”退回洗衣費(fèi)99元，報(bào)價(jià)費(fèi)60元，并且賠償200元用于重洗。
>>>一名消費(fèi)者投訴稱(chēng)，2024年3月20日將兩雙鞋子郵寄到“豐巢洗護(hù)”清洗，支付55元費(fèi)用，4月18日仍未清洗好，多次聯(lián)系商家無(wú)果。
回應(yīng)：訂單增多導(dǎo)致投訴集中
對(duì)此，“豐巢洗護(hù)”回應(yīng)稱(chēng)，每年3月、4月是全國(guó)洗護(hù)服務(wù)旺季，期間市民對(duì)洗護(hù)服務(wù)的需求急劇增加，尤其是廣東地區(qū)，這段時(shí)間天氣潮濕，很多人短時(shí)間內(nèi)集中選擇洗護(hù)服務(wù)。由于洗護(hù)訂單在此期間扎堆，可能會(huì)出現(xiàn)投訴量大、投訴集中的現(xiàn)象。公司針對(duì)用戶(hù)“超時(shí)”“丟失”“未洗凈”“洗壞”等情況均有相關(guān)的服務(wù)承諾，充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
市民可通過(guò)豐巢熱線（95333）、公眾號(hào)小程序的客服入口等進(jìn)行維權(quán)，將有專(zhuān)員針對(duì)用戶(hù)的具體問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)響應(yīng)，與對(duì)應(yīng)的洗護(hù)工廠進(jìn)行情況了解，并在核實(shí)后聯(lián)系用戶(hù)給予對(duì)應(yīng)的解決方案。
消費(fèi)者可尋求相關(guān)職能機(jī)構(gòu)解決
遇到洗護(hù)糾紛，消費(fèi)者該如何維權(quán)？賠償標(biāo)準(zhǔn)又是怎么定的呢？
中山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者可以重點(diǎn)留意洗護(hù)店的品牌和經(jīng)營(yíng)實(shí)力，將衣服交付前最好就衣服品牌和洗護(hù)要求等進(jìn)行充分溝通，且做好證據(jù)留存，同時(shí)也可以選擇保價(jià)服務(wù)；另外，經(jīng)營(yíng)者要對(duì)洗護(hù)用品進(jìn)行檢驗(yàn)，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。
如果出了糾紛且協(xié)商賠償未能達(dá)成一致意見(jiàn)，消費(fèi)者可以尋求相關(guān)職能機(jī)構(gòu)解決。
《全國(guó)洗染服務(wù)糾紛解決辦法（試行）》第11條規(guī)定：
>>>因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任使衣物洗滌后出現(xiàn)輕微損壞，不在明顯部位或修補(bǔ)后不影響外觀和穿著價(jià)值的，在退回原洗滌費(fèi)給消費(fèi)者的同時(shí)，建議給予洗滌收費(fèi)價(jià)的3倍補(bǔ)償。
>>>若丟失或因損壞不能穿著的，按洗滌費(fèi)10至20倍給予賠償。賠償后的衣物，如消費(fèi)者索要，可減少30%的賠償額，衣物歸消費(fèi)者所有；協(xié)商賠償未能達(dá)成一致意見(jiàn)的，可引導(dǎo)消費(fèi)者尋求相關(guān)職能機(jī)構(gòu)解決。
編輯? 曾嘉慧 二審 周振捷? 三審 陳慧
